Non solo CRM: dalle trattative ai processi interni, digitalizzati ben oltre l'area commerciale
Adriatica voleva governare clienti e trattative. Il CRM è stato il punto d'ingresso, ma il vero risultato è arrivato estendendo gli stessi flussi — richieste, approvazioni, passaggi tra reparti — al resto dell'azienda.
Adriatica S.p.A.
Il caso
Adriatica aveva bisogno di mettere ordine nella gestione di clienti e trattative. Il CRM è stato il punto di partenza. Il vero cambiamento è arrivato quando lo stesso modello è stato esteso ai processi che collegano commerciale, produzione, acquisti e amministrazione.
Con VTENEXT CRM BPM, trattative, richieste, approvazioni e passaggi tra reparti sono diventati flussi tracciati e governati.
L’esigenza
Governare clienti e trattative senza dipendere dai singoli.
Le opportunità commerciali erano distribuite tra file, email e memoria delle persone. Ogni commerciale lavorava con il proprio metodo e la direzione non aveva una visione unica e aggiornata di:
- trattative aperte;
- stato delle opportunità;
- responsabili;
- prossime attività;
- scadenze;
- probabilità di chiusura.
La prima esigenza era quindi chiara: portare ordine nel processo commerciale e rendere la pipeline visibile e affidabile.
Il problema
Il problema non si fermava alle vendite.
Le trattative coinvolgevano anche altri reparti. Una richiesta commerciale poteva richiedere un confronto con la produzione, un passaggio con gli acquisti o un’approvazione amministrativa.
Questi scambi avvenivano spesso tramite:
- email;
- telefonate;
- promemoria;
- richieste informali tra colleghi.
Il rischio era sistemare il CRM senza risolvere ciò che succedeva subito dopo. Non bastava governare la trattativa: bisognava governare il processo che la attraversava.
La soluzione
Abbiamo trasformato le procedure in workflow operativi.
Abbiamo introdotto VTENEXT CRM BPM partendo dalla gestione commerciale. Prima abbiamo strutturato:
- pipeline delle trattative;
- stati;
- responsabili;
- scadenze;
- storico cliente;
- attività commerciali.
Poi abbiamo esteso la stessa logica ai processi interni collegati. VTENEXT oggi gestisce:
- approvazione delle offerte;
- richieste del commerciale verso produzione;
- richieste verso acquisti;
- passaggi tra reparti;
- assegnazione delle attività;
- tracciamento degli avanzamenti;
- storico delle informazioni.
Il CRM è diventato il punto di partenza per digitalizzare il modo in cui il lavoro passa da una funzione all’altra.
Cosa cambia nel processo
Da passaggi informali a workflow tracciati.
Prima
- Trattativa → informazioni distribuite tra file ed email → richieste agli altri reparti → telefonate e solleciti → approvazioni informali → aggiornamenti da ricostruire manualmente
Dopo
- Trattativa in VTENEXT → stato e responsabile visibili → workflow attiva le richieste necessarie → attività assegnate ai reparti coinvolti → approvazioni tracciate → stato del processo sempre disponibile
Il lavoro non passa più da una persona all’altra per memoria. Passa attraverso il processo.
I risultati
Più Ordine. Più Automazione. Più Controllo.
- + Ordine — La pipeline commerciale è diventata unica, condivisa e aggiornata. Le informazioni non sono più distribuite tra file personali, email e memoria dei singoli. Responsabilità, attività e passaggi sono più chiari.
- + Automazione — Le richieste e i passaggi tra reparti vengono gestiti attraverso workflow. Il sistema assegna attività, attiva passaggi e rende meno necessario ricordarsi manualmente cosa deve succedere dopo.
- + Controllo — La direzione commerciale può vedere lo stato delle trattative senza dover ricostruire ogni volta la situazione. Anche i passaggi tra reparti sono tracciati: si sa chi ha in carico cosa e da quanto tempo.
Il vantaggio
Non solo un CRM. Un modo più strutturato di lavorare.
Il progetto è partito da un’esigenza commerciale, ma ha prodotto un risultato più ampio. VTENEXT è diventato uno strumento per governare non solo clienti e opportunità, ma anche procedure, responsabilità e passaggi operativi tra reparti.
Il tempo perso a chiedere aggiornamenti si è ridotto e il lavoro è diventato più visibile e meno dipendente dalle singole persone.
Il processo guida il lavoro. Le persone sanno cosa devono fare e cosa succede dopo.
La voce del cliente
“Avevamo bisogno di colmare un GAP e di adottare un sistema CRM per la nostra rete vendita. L’approccio con EDM è stato esplosivo: la piattaforma, oltre al mero CRM, ci ha permesso di gestire molti processi che esulano dall’area commerciale, digitalizzando informazioni e procedure.”
— Walter Farinazzo, Direttore IT — Adriatica S.p.A.